12. Dezember 2024
Die Customer Journey ist ein zentraler Begriff im Marketing, mit dem du die Reise deiner Kunden vom ersten Kontakt mit deinen Produkten bis hin zur Kaufentscheidung beschreibst. Aber was bedeutet das konkret?
Was ist die Customer Journey?
Die Customer Journey, oder auch Kundenreise genannt, beschreibt die verschiedenen Phasen, die ein Kunde durchläuft, bevor er sich für eins deiner Produkte entscheidet. Auf diesem Weg begegnen sie mehreren sogenannten Touchpoints, also Berührungspunkten mit deiner Marke. Diese können durch Werbung, Social Media, Webseiten oder auch persönliche Empfehlungen entstehen. Ziel der Customer Journey ist es meist, dass der Kunde kauft oder eine Anfrage stellt – aber auch vorläufige Schritte wie die Anmeldung für einen Newsletter gehören dazu.
Wichtig ist, dass die Customer Journey je nach Geschäftsmodell unterschiedlich aussieht. Bei einem Restaurant ist die Reise des Kunden eine andere als bei einer digitalen Plattform. Um die Bedürfnisse deiner Zielgruppe zu verstehen und gezielt anzusprechen, solltest du die Customer Journey deiner Kunden genau analysieren.
Warum ist die Kundenreise so wichtig?
Die Customer Journey hilft dir, das Verhalten deiner Kunden besser zu verstehen und gezielter anzusprechen. Mit einer Customer Journey Map kannst du das komplette Kundenerlebnis visualisieren und so herausfinden, an welchen Stellen du die Kommunikation verbessern kannst. Wenn du weißt, welche Informationen und Inhalte zu welchem Zeitpunkt benötigt werden, kannst du die Kaufentscheidung positiv beeinflussen.
Customer Journey Map
Die fünf Phasen der Customer Journey
Die klassische Customer Journey umfasst fünf Phasen, die ein Kunde durchläuft:
Aufmerksamkeit (Awareness):
Die Reise deines Kunden beginnt oftmals mit dem Bewusstsein, dass er ein Problem oder ein Bedürfnis hat, dass durch ein Produkt oder eine Dienstleistung gelöst werden könnte. Ist dein Produkt oder deine Dienstleistung letztendlich auf dem Radar des potenziellen Kunden, so beginnt im nächsten Schritt das Interesse größer zu werden.
Interesse (Consideration):
Nachdem dein potenzieller Kunde nun weiß, dass es einen Ansätze zur Lösung für sein Problem oder Bedürfnis gibt, recherchiert er nun intensiver, selektiert und vergleicht, um die beste Lösung für sich zu finden.
Kauf (Conversion):
Nachdem sich der potenzielle Kunde für dein Produkt oder deine Dienstleistung entschieden hat, erfolgt der Kauf.
Bindung (Retention):
Nach dem Kauf deines Kunden fängt die Bindungsphase an. In dieser musst du dem Kunden weiterhin ein positives Erlebnis bieten. Von Zeit zu Zeit solltest du Feedback von deinen Kunden erfragen, um dir einen Eindruck über die Zufriedenheit einzuholen.
Markenbotschafter (Advocacy):
Zufriedene Kunden empfehlen dich und deine Produkte gerne weiter. Hier solltest du deine Kunden durch ein gutes Kundenerlebnis zu glaubwürdigen Markenbotschaftern machen. Denn positive Weiterempfehlungen und der Austausch von glaubwürdigen Erfahrungswerten von Kunden sind effektive verkaufsfördernde Werkzeuge.
Je nach Zielgruppe und Produkt kann der Verlauf variieren. Wichtig ist, dass du in jeder Phase die richtigen Touchpoints und Informationen zur Verfügung stellst.
Touchpoints auf dem Weg
Berührungspunkte mit deiner Marke gibt es viele und sie können online wie offline stattfinden. Zu den häufigsten Touchpoints gehören:
Webseite
Social Media
Google Ads
E-Mail-Marketing
Messen und Events
Offline-Werbung (z.B. Plakate)
Im digitalen Zeitalter lassen sich Touchpoints oft sehr genau tracken, was dir wertvolle Daten liefert, um deine Customer Journey weiter zu optimieren.
Hier ein schnelles Beispiel
Stell dir vor, du hast ein Restaurant eröffnet und möchtest Kunden gewinnen. Eine mögliche Customer Journey könnte so aussehen:
Dein potenzieller Kunde sieht eine Instagram-Werbung für dein Restaurant.
Er besucht dein Instagram-Profil und klickt auf den Link zur Webseite.
Hier findet er das Menü ansprechend und bucht einen Tisch online.
Bei seinem Besuch wird er freundlich bedient, und teilt Fotos von seinem Erlebnis auf Social Media.
Die Empfehlung geht weiter und seine Freunde sehen die Beiträge und wollen ebenfalls dein Restaurant besuchen.
Jeder dieser Schritte stellt einen Touchpoint dar, der die Kundenreise vorantreibt.
Wie mach ich sowas?
Um eine erfolgreiche Customer Journey für dein Unternehmen zu entwickeln, solltest du folgende Schritte beachten:
Daten sammeln:
Analysiere immer das Verhalten deiner Zielgruppe, um die individuellen Bedürfnisse zu verstehen.
Kundenprofile erstellen:
Definiere fiktive Kundenprofile, um die Entscheidungsmuster deiner Kunden besser nachzuvollziehen.
Touchpoints identifizieren:
Bestimme, an welchen Stellen deine Kunden meistens mit deinem Unternehmen in Kontakt treten.
Customer Journey Map erstellen:
Visualisiere den Verlauf der Kundenreise und ordne die Touchpoints den verschiedenen Phasen zu.
Analyse und Optimierung:
Am wichtigsten ist, dass du regelmäßig überprüfst, ob deine Touchpoints effektiv sind, und die Reise dadurch an neue Erkenntnisse anpasst.
Fazit
Deine individuelle Customer Journey zu verstehen ist entscheidend für den Erfolg deiner Marke. Indem du die Reise deiner Kunden aufmerksam beobachtest und gezielt optimierst, kannst du Streuverluste vermeiden und deine Kommunikation verbessern. Mit einer gut durchdachten Customer Journey kannst du das Kauferlebnis positiv beeinflussen und so definitiv deinen Umsatz steigern.
